چهارچوب های ارزیابی مدیریت روابط با مشتری

مشتري گرايي، عملكرد و شخصيت كارمندهيچ موسسه اي نمي تواند با وجود نقشي كه كاركنانش در توليد فرآورده هاي خدماتي دارند، كاركنان مرتبط با مشتريانش را در راهبرد بازاريابي شركت ناديده بگيرد. مشاركت بيشتر مشتريان در فرايند تحويل خدمات موجب مي شود كه آنان كاركنان خدماتي را بيشتر ببينند. در بسياري از خدمات مشتريان تعداد بسياري از كاركنان را ملاقات مي كنند و اغلب به مدت طولاني با آنها تماس دارند. مشاركت مستقيم در توليد خدمات به معني آن است كه مشتريان كيفيت ظاهري كارمندان و مهارتهاي اجتماعي و فني آنها را ارزيابي مي كنند. لذا، از اين كاركنان انتظار مي رود كه هم نقش توليد كننده و هم نقش بازارياب خدمات را ايفا نمايند. همچنين ممكن است كاركنان خدماتي در چشم مشتريان به عنوان شواهد فيزيكي تجارب خدماتي به نظر آيند.آنچه براي مديران مشكل ساز است، اين حقيقت است كه اغلب مسئوليت اوليه براي موفقيت سازمان آنها به كارمندان رده هاي پايين، كه با مشتري در تماس هستند، بستگي دارد. به عبارتي، در برخوردهاي خدماتي پرتماس ممكن است كاركنان خدماتي يك نقش سه بعدي را به عنوان متخصص عمليات، فروشنده يا بازارياب و بخشي از خود محصول خدماتي ايفا نمايند. لذا براي عمل به فلسفه بازاريابي رابطه اي كه جذب، حفظ و تقويت روابط بلند مدت و رضاي تبخش با مشتريان، عرضه كنندگان و توزيع كنندگان را در كانون توجه خود قرار داده است، تعهد كاركنان نسبت به انتظارات مشتري و ارايه خدمات با كيفيت ضروري است از آنجايي كه اكثر خدمات به گون هاي هستند كه كاركنان را وادار م يكنند تا با مشتريان تعامل داشته باشند، شكي نيست كه شخصيت ارايه دهنده خدمت بر كيفيت خدمت اثر مي گذارد و ضروري است كه بين شخصيت كارمند و شغل او تناسب وجود داشته باشد. ه, ...ادامه مطلب