چهارچوب های ارزیابی مدیریت روابط با مشتری

 كيفيت خدماتكيفيت در حوزه محصولات و كالاهاي فيزيكي از سابقه بسياري برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث كيفيت از سابقه چندان طولاني برخوردار نيست . خدمات داراي ويژگيهايي است كه آنها را از كالاها متفاوت مي سازد . اين ويژگيها عبارتند از : خدمات نا ملموس هستند.اكثر خدمات نامحسوسند و بنابراين درك اينكه مصرف كنندگان چگونه خدمات را ادراك كرده و كيفيت آن را چگونه ارزيابي مي نمايند ، مشكل است . خدمات ناهمگن هستند.به این معني كه عملكرد خدمات از يك ار ائه دهنده به ارائه دهنده ديگر از يك مشتري به مشتری ديگر و از زماني به زمان ديگر متفاوت است . توليد و مصرف خدمات همزمان مي باشد.اين ويژگيها باعث شده اند كه بحث تعريف و اندازه گيري كيفيت در حوزه خدمات به طور كامل از حوزه كالاها متفاوت باشد . در زمينه خدمات معمولاً كيفيت را به صورت "متناسب با نيازهاي مشتر ي " تعريف مي كنند و روشهاي مختلفي براي اندازه گيري كيفيت كالاها وجود دارد . در بخش خدمات تعريف صريح و مشخصي براي كيفيت خدمات وجود ندارد و محققين از ديدگاههاي مختلفي كيفيت ر ا تعريف كرده اند . اما مي توان گفت كاملترين تعريف از كيفيت خدمات از سوي پاراسورامن و همكارانش ارائه شده است : " كيفيت خدمات شكلي از نگرش مرتبط با رضايت اما نه معادل با آن است كه از مقايسه ميان انتظارات مشتري از خدمات و عملكرد خدمات بدست می آيد" رضايت مشتريرضايت مشتري يكي از مباجث مهم و حياتي براي سازمانهاي امروزي است . امروزه شكست يا موفقيت سازمان بر اساس رضايت مشتريانش از محصولات ياخدمات شركت تعيين مي شود . رضايت مشتري باعث افزايش وفاداري مشتري و مشتريان وفادا ر هزينه بيشتري صرف خريد محصولات يا خدمات سازمان مي نما, ...ادامه مطلب

  چکيده: در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. کاتلر، رضايت‌مندي مشتري را به عنوان درجه اي که عملکرد واقعي يک شرکت انتظارات مشتري را برآورده ک, ...ادامه مطلب