چهارچوب های ارزیابی مدیریت روابط با مشتری

 كيفيت خدماتكيفيت در حوزه محصولات و كالاهاي فيزيكي از سابقه بسياري برخوردار است ، اما در حوزه خدمات بحث كيفيت از سابقه چندان طولاني برخوردار نيست . خدمات داراي ويژگيهايي است كه آنها را از كالاها متفاوت مي سازد . اين ويژگيها عبارتند از : خدمات نا ملموس هستند.اكثر خدمات نامحسوسند و بنابراين درك اينكه مصرف كنندگان چگونه خدمات را ادراك كرده و كيفيت آن را چگونه ارزيابي مي نمايند ، مشكل است . خدمات ناهمگن هستند.به این معني كه عملكرد خدمات از يك ار ائه دهنده به ارائه دهنده ديگر از يك مشتري به مشتری ديگر و از زماني به زمان ديگر متفاوت است . توليد و مصرف خدمات همزمان مي باشد.اين ويژگيها باعث شده اند كه بحث تعريف و اندازه گيري كيفيت در حوزه خدمات به طور كامل از حوزه كالاها متفاوت باشد . در زمينه خدمات معمولاً كيفيت را به صورت "متناسب با نيازهاي مشتر ي " تعريف مي كنند و روشهاي مختلفي براي اندازه گيري كيفيت كالاها وجود دارد . در بخش خدمات تعريف صريح و مشخصي براي كيفيت خدمات وجود ندارد و محققين از ديدگاههاي مختلفي كيفيت ر ا تعريف كرده اند . اما مي توان گفت كاملترين تعريف از كيفيت خدمات از سوي پاراسورامن و همكارانش ارائه شده است : " كيفيت خدمات شكلي از نگرش مرتبط با رضايت اما نه معادل با آن است كه از مقايسه ميان انتظارات مشتري از خدمات و عملكرد خدمات بدست می آيد" رضايت مشتريرضايت مشتري يكي از مباجث مهم و حياتي براي سازمانهاي امروزي است . امروزه شكست يا موفقيت سازمان بر اساس رضايت مشتريانش از محصولات ياخدمات شركت تعيين مي شود . رضايت مشتري باعث افزايش وفاداري مشتري و مشتريان وفادا ر هزينه بيشتري صرف خريد محصولات يا خدمات سازمان مي نما, ...ادامه مطلب